Su equipo atiende.¿También protege?

Es una persona entrenada que actúa como cliente real para observar, con criterios definidos de antemano, cómo se atiende una solicitud en agencia, por teléfono o por canales digitales. Registra los hechos de inmediato en una ficha estandarizada.

Además de la calidad de atención, medimos si el personal protege la información del cliente, pide solo los datos necesarios, remite al canal autorizado y respeta los controles de identidad. Integramos seguridad física, ciberseguridad y factor humano.

Porque el valor no está en la visita sino en el diseño: criterios observables, muestra, calibración entre evaluadores, revisión independiente, manejo seguro de la evidencia y un plan de acción. Además, evaluadores externos evitan sesgos y conflictos de interés.

Con guiones y criterios definidos antes del campo, ensayos de calibración entre dos evaluadores, registro inmediato de cada interacción, revisión de cada ficha por una segunda persona y reportes con numerador y denominador.

Las encuestas y reseñas miden percepción y casos extremos. El cliente incógnito observa la interacción real contra su procedimiento, con los mismos criterios en todas las sedes, e incluye controles de protección de datos que ninguna encuesta revela.

Como orientación: para un diagnóstico, dos interacciones por sede y canal en horarios distintos; para comparar sedes entre sí, cuatro o más por sede en cada ronda; para ver tendencias, mediciones trimestrales con los mismos guiones. Se ajusta en la propuesta.

Depende de sedes, canales, frecuencia, países y entregables. Preparamos una propuesta sin costo después de una reunión de 30 minutos.

Sí. Contamos con personal con experiencia y hemos prestado servicios tanto en Guatemala como en el extranjero. Adaptamos guiones, idioma y logística a cada país.

Con acuerdos de confidencialidad con el cliente y con cada evaluador, acceso restringido a la evidencia, custodia definida y borrado al cierre según lo acordado. No divulgamos la identidad de nuestros clientes.

No por defecto. El servicio se diseña sin grabación encubierta. Si su organización la necesita, su área jurídica la evalúa y se documentan base legal, consentimiento, custodia y borrado.

Es una práctica habitual de calidad e investigación de mercados. La hacemos de forma responsable: no se realizan transacciones reales, no se accede a datos de terceros, la evidencia es confidencial y la grabación encubierta no se usa por defecto. Recomendamos validar el diseño con su asesoría legal.

Cuatro semanas a partir de recibir los protocolos e insumos acordados: una para acordar, dos para observar y una para presentar resultados y el plan de acción.

No. El objetivo es encontrar fallas de proceso y priorizar correcciones. Una muestra pequeña no sustenta decisiones individuales de desempeño.

Poco. Necesitamos un responsable para aprobar guiones y recibir alertas, los protocolos vigentes y, si aplica, un perfil de prueba. Nosotros diseñamos, ejecutamos, revisamos y presentamos.

Bancos y cooperativas, retail y franquicias, telecomunicaciones, clínicas y aseguradoras, hotelería, servicios y cualquier organización que atienda clientes y maneje información sensible.